Eneco

運用流程自動化，迎戰快速變化的能源市場

產業類別：能源

荷蘭能源供應商 Eneco 是荷蘭與比利時能源市場的主要業者之一，其 ESG（環境、社會與治理）實踐名列能源產業前 10%。這家總部位於鹿特丹的公司計畫於 2035 年實現碳中和，不僅涵蓋自營業務，也包括提供給客戶的能源。

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現況

早在 2018 年，Eneco 即意識到客戶需求正在轉變。單一客戶的利潤空間受到壓力，「傳統型」能源合約逐漸式微。舊市場正在萎縮，但公司希望進軍新市場。其中一個目標市場是智慧家庭。這是個時機絕佳的決策，因為歐洲智慧家庭市場預估將在 2020–2025 年間達到近 2.1 億台裝置，年複合成長率達 14.94%。Eneco 規劃為客戶創造更多價值，發展智慧家庭應用與 IoT 能源管理等全新能源服務。 其中一項創新產品是 Soon——一款智慧型恆溫器，能控管家庭用電，成為現代智慧家庭的大腦。Eneco 客戶若簽訂 4 年能源合約可免費獲得 Soon，亦可單獨購買作為智慧家庭設備。 隨著裝置數量激增與市場成長，Eneco 意識到可藉由改善整體銷售流程來提升效率，進而縮短銷售週期，加快訂單處理速度。

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問題

Eneco 原先採用一套客製化解決方案，涵蓋從聯絡中心到帳單處理的整個流程，全部集中在一個大型應用中。一旦收到訂單，就需啟動多項流程，包括追蹤新增訂單的客戶資料（不只是電力/瓦斯基本帳務），並協調外部供應鏈夥伴進行 Soon 恆溫器的配送。 公司後續導入 Microsoft Dynamics CRM 作為帳務系統，使自動化客戶流程變得更具挑戰。因此，一項重大課題是整合所有資料並實現端對端流程自動化，並與 Dynamics CRM 串接。

「我們的首要目標，是建模 Soon 智慧恆溫器的配送流程」，Eneco 消費者事業部的架構師 Loris DE Been 表示。「我們原本已有一套流程，但是人工的。我們希望將該流程自動化，並保留在 Eneco 內部運作，同時新增其他流程，讓客服能更清楚掌握訂單狀態。」

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解決方案

Eneco 最終選擇 AgilePoint 作為其業務流程自動化（BPA）平台，並成立一支融合團隊，由開發人員、流程專家、測試人員與業務專家組成。

該團隊以 AgilePoint 建模 Soon 的訂單管理與配送流程，並迅速完成與 Dynamics CRM 的整合設定。團隊透過 AgilePoint 的視覺化流程建模工具，在數位畫布上調整流程，免去繁瑣程式撰寫。

這個新建的流程管理引擎不僅簡化 Eneco 的作業流程，還讓非 Dynamics CRM 使用者也能清楚掌握整個流程。所建置的訂單與銷售管理應用，亦讓 IT 更容易以細緻的權限控管，確保應用的企業級治理與安全性。 同時，Eneco 也達成了提高流程自動化與加快應用開發速度的目標，因為流程分析師與業務專家可直接變更應用，且不會破壞 IT 的治理架構。

「以智慧恆溫器配送為具體案例，我們正式啟動流程優化工作。這是我們要處理的第一個重要情境」，Eneco 技術開發人員 Paul Bummer 表示。 「我們構思出整體流程，並建模出步驟。透過緊密合作，我們在 AgilePoint 平台上完整重建配送流程。這種業務與 IT 的協作非常成功。現在，業務部門能輕鬆掌握錯誤或改善空間，不再是隱藏在程式碼裡的黑盒子——這是一大優勢。」